CHARTE DE LA MÉDIATION DE
LA CONSOMMATION
Préambule
La charte de la médiation de la « Société de la Médiation Professionnelle », ci-après dénommée
« l’entité de médiation » est rédigée conformément à la législation en vigueur, s’inscrit dans la cadre
du règlement amiable des litiges de consommation par le recours à un processus de médiation de la
consommation à savoir :
• Vu la directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au
règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°
2006/2004 et la directive 2009/22/CE ;
• Vu le règlement (UE) no 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013
relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°
2006/2004 et la directive 2009/22/CE ;
• Vu l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des
litiges de consommation ;
• Vu le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de
consommation ;
• Vu le décret n° 2015-1607 du 7 décembre 2015 relatif aux conditions de désignation des
médiateurs d’entreprises ;
• Vu les articles L611-1 à L616-3 de la partie législative de Code de la Consommation relative
à la médiation de la consommation
• Vu les articles R 612-1 à R616-2 de la partie règlementaire de Code de la Consommation
relative à la médiation de la consommation du Code de la consommation ;
Conformément à l’article R 612.1 du Code de la Consommation, tout consommateur a le droit de
recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige
qui l’oppose à un professionnel.
Le processus de médiation de la consommation implique une démarche volontaire des parties :
liberté d’entrer ou non dans un processus de médiation ; liberté d’accepter ou de refuser la
proposition de solution du médiateur ; le recours devant une juridiction lors du processus de
médiation est toujours possible mais en ce cas la médiation se clôt.
Champs de compétence de l’entité de médiation « Société de la Médiation Professionnelle »
a) les litiges entrant dans le champ de compétence de l’entité de médiation
La procédure de médiation, objet de la présente Charte, a pour objet de traiter tout
différend ou litige né entre le professionnel et son client agissant en qualité de
consommateur, portant sur l’exécution d’un contrat de vente de marchandises ou de
contrat de prestation de services faisant l’objet d’un litige national ou transfrontalier.
Pour entrer dans le champ de compétence de l’entité de médiation, le litige doit
concerner un professionnel ayant adhéré à la médiation proposée par « société
professionnelle de la médiation » par le biais d’une convention spécifique validée
par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
(CECMC).
L’entité de médiation ne peut être saisie que de demandes de médiation rédigées en langue française
et seulement pour des litiges opposant un consommateur à un professionnel ayant adhéré à l’entité
de médiation.
b) Les litiges exclus
Conformément à l’article L.611-3, il convient de rappeler que la médiation des litiges de la
consommation ne s'applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du
professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du
litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.
Enfin, ne sont pas considérés comme des litiges de consommation les litiges concernant :
1° Les services d'intérêt général non économiques
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour
évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription,
l'administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux
3° Les prestataires publics de l'enseignement supérieur.
Qualités de l’entité de médiation de la consommation
L’entité de médiation de la consommation accomplit sa mission avec diligence et compétence, en
toute indépendance et impartialité, et neutralité dans le cadre d’une procédure transparente, efficace.
Conformément à l’article R.613-1 du code de la consommation, elle informe, sans délai, les parties
de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou
de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.
Toute situation de conflit d’intérêt fera l’objet d’une information de la Commission d’évaluation et
de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) ainsi que de suites qui y sont données.
L’entité de médiation de la consommation a est inscrite sur la liste des médiateurs de la
consommation notifiée à la Commission Européenne, établie et mise à jour par la Commission
d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC)
(décision de la CECMC du 16 octobre 2018)
La CECMC évalue l’activité de médiation de la consommation de l’entité de médiation de la
consommation Société de la Médiation Professionnelle et en contrôle la régularité.
Impartialité
Par son expérience, la durée de son mandat, l’entité de médiation Société de la Médiation
Professionnelle est une personne morale identifiée qui apporte aux consommateurs des garanties de
neutralité, d’impartialité et d’indépendance tant d’elle-même que de ses médiateurs, personnes
physiques.
Les médiateurs personnes physiques, se sont engagées auprès d’elle à accompagner les parties pour
que soit élaborée d’une manière impartiale, neutre et indépendante une solution aux saisines
présentées par les consommateurs.
Les médiateurs, personnes physiques, favorisent la recherche de solution amiable et pérenne, en
altérité, de la manière qu’ils estiment la plus appropriée aux intérêts des parties.
Indépendance
L’entité de médiation Société de la Médiation Professionnelle est désignée pour un mandat de trois
ans renouvelable par le biais de conventions signées avec les professionnels qui souhaitent relever
de cette médiation.
Elle dispose de moyens suffisants lui permettant de garantir pleinement l’exécution de ses missions.
Elle dispose d’un budget propre et d’une équipe de médiateurs, personnes physiques. Elle est
irrévocable pendant la durée de son mandat de trois ans sauf cas de force majeure.
Elle ne peut recevoir aucune instruction des professionnels avec lesquels elle a signé une convention
et n’a aucun lien hiérarchique ou fonctionnel avec eux.
Compétence
L’entité de médiation fait appel à des médiateurs, personnes physiques, ayant suivi une formation
spécifique à la médiation telle qu’enseignée par l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la
Négociation, c’est-à-dire exercée par des professionnels titulaires du Certificat d’Aptitude à la
Profession de Médiateur (CAP’M©) et bénéficiant d’une expérience approfondie dans ce domaine.
Le médiateur, personne physique, possède une expertise des conflits et de la qualité des relations
entre professionnel et consommateur, ainsi que de bonnes connaissances juridiques dans le domaine
droit de la consommation.
Le médiateur, personne physique actualise et perfectionne ses connaissances théoriques et pratiques
par une formation continue. Il est affecté à une convention ou à plusieurs conventions signées par
l’entité de médiation de la consommation en fonction de ses connaissances du secteur professionnel
concerné. Il pourra lui être demandé en tant que de besoin de suivre une formation spécifique au
regard de la technicité juridique du secteur professionnel suivi.
Informations et Libertés
Confidentialité
Conformément à l’article L. 612-3 du Code de la Consommation, la médiation est soumise à
l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative
à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative.
Le professionnel et les consommateurs, parties à la médiation, sont tenus de respecter la
confidentialité des informations et documents échangés dans le cadre du processus de médiation.
Sauf exceptions prévues par la loi, les constatations et les déclarations recueillies au cours de la
médiation ne peuvent être ni divulguées aux tiers, ni invoquées ou produites dans le cadre d’une
instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties.
Le Médiateur, personne physique, et les parties s’interdisent d’invoquer comme preuve ou d’aucune
autre manière dans une procédure judiciaire :
• Toute opinion exprimée ou toute suggestion formulée par l’une des parties quant à un
éventuel règlement du différend ou du litige ;
• Toute proposition présentée ou toute opinion exprimée par le Médiateur ;
• Le fait qu’une partie se soit ou non déclarée prête à accepter une proposition de règlement
émanant du Médiateur ou de l’autre partie.
Le Médiateur, personne physique, ne peut intervenir à l’occasion d’une procédure judiciaire, et
d’une manière générale dans toute instance ayant un rapport avec le litige.
Il convient, toutefois, de noter que la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la
consommation (CECMC) peut, conformément à l’article R.615-10 du code de la consommation,
entendre toute personne et se faire communiquer tout document en vue de l’accomplissement de sa
mission.
Traitement des données personnelles
Les informations demandées dans le cadre de la saisine sont destinées au médiateur, personnes
physiques afin de lui permettre de traiter la demande. Dans le cadre d’une saisine de l’entité de
médiation de la consommation via son site internet, le consommateur veillera à fournir l’ensemble
des informations demandées.
Conformément à la Loi « Informatique et Libertés » du 6 Janvier 1978 modifiée, le client
consommateur bénéficie d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition pouvant être exercé en
écrivant à : Société de la Médiation Professionnelle – Médiation de la consommation - 24, Rue
Albert de Mun – 33 000 Bordeaux.
Engagements de l’entité de médiation et des professionnels
Engagements des professionnels
Les professionnels ayant désigné l’entité de médiation Société de la Médiation Professionnelle
comme médiateur de la consommation communiquent de façon appropriée sur l’existence de ce
médiateur, son rôle, son champ de compétence et les modalités de saisine notamment au travers la
mise en place d’un lien sur le site internet de chaque professionnel, renvoyant vers le site internet
de l’entité de médiation.
Les professionnels indiquent également sur leur site internet, s’ils en possèdent un, sur leurs
documents commerciaux ou en l’absence de ces supports, sur tout moyen approprié les coordonnées
et l’adresse du site internet de l’entité de médiation Société de la Médiation Professionnelle. Le
professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors
qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite
auprès de ses services.
Le professionnel s’engage auprès de l’entité de médiation Société de la Médiation Professionnelle
à faire preuve de diligence dans la communication de tous documents qui lui seraient demandés.
Engagement de l’entité de médiation
L’entité de médiation s’engage à proposer aux parties une médiation de qualité.
Conformément à l’article R.614.1 du Code de la Consommation, l’entité de médiation met à la
disposition des consommateurs un site internet dédié à la médiation de la consommation qui
comprend les informations suivantes :
• Les adresses postale et électronique de l’entité de médiation ;
• La mention de son inscription sur la liste des Médiateurs référencés par la CECM
• La décision de sa nomination et la durée de son mandat
• Les diplômes ou le parcours professionnel des médiateurs, personnes physiques, intervenant
dans le cadre de cette charte ;
• L’information de son appartenance, le cas échéant, à des réseaux de médiateurs de litiges
transfrontaliers,
• Les types de litiges relevant de sa compétence ;
• La référence au livre VI, chapitre 1er, du code de la consommation relatif au règlement des
Litiges (partie législative et règlementaire) ;
Paraphes JLL
DocuSign Envelope ID: 224A52E5-2EDA-4193-AADF-7C8F4B7C5DCB
Société Médiation Professionnelle
13/19
• Les cas dans lesquels, en application de l’article L.612-2, un litige ne peut faire l’objet d’une
médiation (Cf partie 2 du paragraphe 1) ;
• La liste des langues utilisées pour la médiation en application de l’article R.614-1 du code
de la consommation ;
• Le lien vers le site internet de la Commission européenne dédié à la médiation de la
consommation en application de l’article R.614-1) :
http://ec.europa.eu/consumers/index_en.htm
• Le déroulement de la médiation ;
• Le rôle du Médiateur.
Modalités de saisine de l’entité de médiation de la consommation
Le client consommateur du professionnel saisit le Médiateur de la consommation :
1. En remplissant le formulaire en ligne disponible sur le site:
https://www.mediateur-consommation-smp.fr/
2. ou en écrivant à l’adresse suivante :
Société de la Médiation Professionnelle
Médiation de la consommation
24, rue Albert de Mun
33 000 Bordeaux
La saisine de l’entité de médiation de la consommation doit s’effectuer obligatoirement par écrit et
en langue française.
Dans sa saisine, le consommateur indique les informations suivantes :
• Ses coordonnées complètes (nom et prénom)
• Ses informations de contact : téléphone et/ou adresse mail, adresse postale
• La nature de la demande
• L’exposé et la description de son litige,
• Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier
médiateur
• Les échanges intervenus avec l’entreprise attestant d’une tentative de résolution du litige
directement auprès du professionnel concerné ;
• Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage
Déroulement et durée de la Médiation de la consommation
L’éligibilité du dossier à la médiation de la consommation
Une fois l’entité de médiation de la consommation « Société Médiation Professionnelle » saisie par
le consommateur, le responsable « médiation de la consommation » de cette entité vérifie que le
litige concerne un professionnel qui a désigné la Société de la Médiation Professionnelle comme
entité de médiation de la consommation.
Il procède également à l’examen des éventuelles exclusions prévues aux articles L.611-3 et l.611-4
du code de la consommation.
Si le dossier n’entre pas dans les exclusions précitées, le responsable l’envoie alors pour traitement
au médiateur, personne physique, agréé par la CECMC pour intervenir dans le cadre de la
convention signée avec le professionnel concerné.
Recevabilité de la demande de Médiation de la consommation
Le service de la médiation de la consommation de l’entité de médiation Société de la Médiation
Professionnelle peut être saisi d’un différend ou litige de consommation lorsque :
• Aucune solution n’a pu être trouvée entre le consommateur et le professionnel, la réponse
apportée par le professionnel à une réclamation écrite du client, n’ayant pas permis de
résoudre le litige.
• Le professionnel n’a pas répondu à une réclamation sous un délai de deux mois, la demande
est alors éligible à la médiation.
L’examen de recevabilité est effectué par le médiateur, personne physique, désigné. Le médiateur
vérifiera dans un premier temps si les conditions de recevabilité du dossier sont remplies, c’est-à-
dire :
●Le consommateur justifie avoir au préalable tenté de résoudre son litige auprès du professionnel
par une réclamation écrite selon les modalités prévues le cas échéant dans le contrat.
● Le litige n’a pas été précédemment examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur
ou devant un tribunal
● La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive
● Le consommateur a introduit sa demande dans un délai inférieur à un an à compter de sa
réclamation écrite auprès du professionnel ;
● Le litige entre dans le champ de compétence de la Société de la Médiation Professionnelle c'est-
à-dire si le litige concerne un professionnel avec lequel la Société de la Médiation Professionnelle
a signé une convention.
a) Si la demande est recevable
Le médiateur confirme la recevabilité du dossier auprès du consommateur et du professionnel
concerné avec copie au secrétaire de la consommation, par voie électronique ou courrier simple,
dans les trois semaines de la réception du dossier par la Société de la Médiation Professionnelle.
Le courrier précise également que :
● l’issue de la médiation interviendra au plus tard dans un délai de 90 jours à compter de la date de
la notification de la saisine
● la réponse apportée par le médiateur pourra être différente de celle d’un juge
● à tout moment, les parties peuvent se retirer du processus
Le médiateur précise dans le courrier envoyé au professionnel le niveau anticipé de difficulté du
dossier. Cela informera ce dernier du barème qui sera appliqué.
Le médiateur apprécie, ainsi, le type de médiation qu’il utilisera, notamment selon les modalités
suivantes :
Médiations simples : dossiers ne demandant pas une étude longue par le médiateur, ni de recherches
complémentaires, ni de nombreux contacts avec les parties, rédaction d’une proposition de
médiation si nécessaire.
Médiations complexes : dossiers demandant une étude approfondie du médiateur et/ou de
nombreux échanges avec les parties, rédaction d’une proposition de médiation si nécessaire.
Médiation présentielle : étude approfondie, prise de contact avec les parties, organisation de
la médiation, réunions de médiations en présence des parties, rédaction d’une proposition de
médiation si nécessaire.
Le type de médiation implique un tarif spécifique prévu dans la convention signée avec le
professionnel.
«En cas d’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier, le
médiateur, personne physique, prend contact par tous moyens avec le professionnel pour s'accorder
sur la mise en place éventuelle du processus de médiation. En cas de refus, le médiateur en informe
immédiatement le consommateur par courriel ou par courrier simple. Dans le cas contraire, le
processus de médiation est enclenché.
b) Si la demande n’est pas recevable
En cas de non recevabilité de sa demande, le consommateur est informé par le médiateur, dans un
délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation
et des raisons de l'irrecevabilité.
Le consommateur est informé par le médiateur, personne physique, dans un délai de 3 semaines à
compter de la réception de son dossier, si sa demande de médiation est recevable ou pas.
Le processus de médiation
Conformément à l’article L.612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de
recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige
qui l’oppose à un professionnel.
Conformément à l’article R.612-1 du Code de la Consommation, les parties à la médiation ont la
faculté, à leur charge, de se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades de la
médiation. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge.
En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
a) Déroulement de la médiation
La médiation se déroulera selon les dispositions des articles L.611-1 et suivants ainsi que R.612-1 et
suivants du code de la consommation. Le médiateur rappelle aux parties que la médiation des litiges de
consommation est soumise à l’obligation de confidentialité.
Le médiateur recueille les prétentions de chacune des parties. Il communique, à la demande de l’une des
parties, tout ou partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou
séparément.
Le traitement du dossier est écrit et peut se faire par échange de courriels. La réponse du médiateur,
personne physique, est rédigée en français.
Conformément à l’article R 615-5 du code de la consommation, le processus de médiation a une durée
maximum de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification de la saisine. Le délai de
quatre-vingt-dix jours peut être prolongé à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en
avertit dans ce cas immédiatement les parties.
b) la fin de la médiation
A l’issue de la médiation et conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation et à défaut
d’accord entre les parties, le médiateur fera connaitre à celles-ci la solution qu’il propose pour régler le
litige, par courrier simple ou par voie électronique, et leur rappelle que:
• les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette solution ;
• la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision qui serait rendue par un
juge;
• Le médiateur précisera également les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la
proposition de solution et le délai dans lequel les parties devront se décider ;
• La solution proposée est une solution personnalisée qui sera adaptée à chaque litige particulier
• Les parties doivent lui répondre dans le délai de 15 jours.
Il est recommandé de mettre en œuvre l’accord dans un délai d’1 mois à compter de sa notification (sauf
situation complexe définie dans l’avis du médiateur, personne physique) ; les parties informent l’entité
de médiation et le médiateur, personne physique concerné, de toute éventuelle difficulté dans la mise
en œuvre de la proposition faite et acceptée
Suivi de la médiation et archivage du dossier
Le responsable médiation veille au respect du délai de quatre-vingt-dix jours sauf prolongation et tient
à jour un calendrier. Sans nouvelle du médiateur 10 jours avant l’expiration du délai, il contacte le
médiateur et lui demande l’état du dossier.
En cas d’accord intervenu, le responsable médiation s’assure du suivi de l’accord et reprendra contact
avec les parties en fonction du délai prévu dans l’accord et en l’absence de délai précisé au plus tard
dans le mois de la signature du protocole d’accord.
L’archivage des dossiers de saisine et des dossiers de médiation sera pris en charge par la Société
de la Médiation Professionnelle. Les dossiers traités par l’intermédiaire de la plateforme en ligne
seront archivés électroniquement. Les dossiers seront conservés pendant 2 ans sauf disposition
contraire des textes.
Frais et honoraires de la médiation de la consommation
La médiation est gratuite pour le consommateur les frais étant supportés en intégralité par le
professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert,
association de consommateurs ...), les frais demeurent à sa charge. En cas de demande conjointe d’un
expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.
Les frais de saisine et d’honoraires de la médiation de la consommation sont fixés en fonction du barème
arrêté entre le professionnel et la Société de la Médiation Professionnelle, en vigueur au moment de la
saisine.
Les honoraires de médiation ne sont pas fonction du résultat de la médiation et sont entièrement
déterminés dans un document écrit selon des modalités conventionnellement fixées avec le
professionnel.
Clôture du processus de médiation
Le processus de Médiation prend fin :
• Par la signature d’un accord amiable entre les parties, mettant fin au litige.
• Par le retrait, possible à tout moment, d’une des parties du processus de médiation.
• En cas d’exécution volontaire mettant fin à l’objet du litige.
• En cas d’assignation en justice par l’une des parties à propos de l’objet du litige ou de mandat
de représentation confié à un conseil à des fins contentieuses.
• Par le refus ou l’acceptation de la proposition du médiateur, personne physique.
Conformément à l’article R 612-4 du code de la consommation, le Médiateur, personne
physique, leur rappelle par courrier simple ou par voie électronique :
o Qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
o Que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant
une juridiction ;
o Que la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge
Le médiateur, personne physique précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation
de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci de 15 jours indique
que, passé ce délai, l’absence de réponse du client consommateur équivaudra à un refus de cette
proposition. Le médiateur informe les parties de cette règle dans le courrier de notification de sa
proposition et met à leur disposition un formulaire permettant une acceptation expresse de la
solution proposée.
Le médiateur peut acter les acceptations ou refus dans un constat de clôture de la médiation qui est
adressé aux parties.
Le médiateur sera informé de toute difficulté dans la mise en œuvre de la solution approuvée par les
parties.
Si les parties souhaitent rédiger un protocole d’accord, cette démarche relève de leur seule initiative
et engage leur propre responsabilité. La rédaction d’un tel document intervient après l’achèvement
de la mission du médiateur qui ne peut, en conséquence, y participer.
Rapport annuel et Charte
Charte
Un exemplaire de la Charte de la médiation est remis à toute personne qui en fait la demande. Elle
est consultable à tout moment sur le site internet de l’entité de médiation.
Rapport annuel
Tenue des statistiques
Le responsable médiation la Société de la Médiation Professionnelle récolte et centralise les données
nécessaires à l’élaboration du rapport requis par l’article R614-2 du code de la Consommation à savoir:
1. Le nombre de litiges dont il a été saisi et leur objet ;
2. Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges qui lui sont soumis et ses
recommandations afin de les éviter ;
3. La proportion de litiges qu'il a refusé de traiter et l'évaluation en pourcentage des différents
motifs de refus ;
4. Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption
5. La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges ;
6. S'il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées ;
7. L'existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers ;
Conformément à l’article R.614-2 du code de la consommation, chaque année, l’entité de médiation
établit un rapport d’activité qu’elle met à disposition du public sur son site internet ou communique
sur demande et qui comporte les informations suivantes :
• Le nombre de litiges dont l’entité de médiation a été saisie et leur objet
• Les questions les plus fréquemment rencontrées dans les litiges et qui lui sont soumis et ses
recommandations afin de les éviter
• La proportion de litiges qu’elle a refusé de traiter et l’évaluation en pourcentage des
différents motifs de refus
• Le pourcentage des médiations interrompues et les causes principales de cette interruption
• La durée moyenne nécessaire à la résolution des litiges
• S’il est connu, le pourcentage des médiations qui sont exécutées
• L’existence de la coopération au sein de réseaux de médiateurs de litiges transfrontaliers
• Le pourcentage des solutions proposées en faveur du consommateur ou du professionnel
ainsi que le pourcentage des litiges résolus à l’amiable
